CRM (Customer Relationship Management) — система управления отношениями с клиентами. Этот инструментпредназначен для учета клиентской базы и эффективного ведения бизнеса. Рассказываем, как работает CRM-система и как с её помощью сделать бизнес более прибыльным и эффективным.
База данных клиентов. Для чего нужна и как её вести?
База данных клиентов — это единая база, содержащая сведения о клиентах. Внутри базы могут быть контакты клиентов, данные о транзакциях и заключенных сделках, а также иные коммерческие сведения, связанные со взаимодействием организации с покупателями.
На практике в такую базу вносится информация не только о реальных клиентах компании, но и о клиентах потенциальных, с которыми существует вероятность заключения сделки в будущем.
Ведение клиентской базы необходимо бизнесу по ряду причин:
1) Постепенное повышение интереса аудитории к вашему предложению. Если человек не купил продукцию или услугу компании сразу, есть вероятность, что он захочет стать клиентом в будущем. Для этого компании следует поддерживать с ним связь, напоминать о своих продуктах, специальных предложениях и новинках, использовать системные касания через различные каналы коммуникации. Реализовать это можно, например, через телефонные звонки или рассылку серии писем на электронную почту. Для этого требуется ведение клиентской базы, хранение и обработка контактных данных потенциальных клиентов.
2) Рост числа повторных продаж. Один из способов получения новых продаж — предложение товаров или услуг клиентам, которые ранее уже что-то приобретали у компании. В бизнесе может наблюдаться цикличность сделок. Например, в индустрии красоты клиенты готовы обращаться за маникюрными услугами или записываться на стрижку раз в 3−4 недели. Работа с клиентской базой увеличивает вероятность того, что клиент из раза в раз будет возвращаться в ту же компанию вместо того, чтобы идти к конкурентам.
3) База клиентов — один из активов компании. Наработанная клиентская база является одним из важнейших нематериальных активов организации, способных генерировать прибыль из месяца в месяц и выручать в сложные для компании периоды.
4) Получение обратной связи о деятельности организации, о новых продуктах и услугах. Если бизнес выпускает на рынок новый продукт или услугу, планирует выявить точки потенциального роста, прежде всего следует обратиться за помощью к реальным покупателям. Сформировать фокус-группу, выявить незакрытые клиентские потребности, найти узкие места в деятельности организации, определить с помощью обратной связи от клиентов слабые стороны в работе компании. Это позволит формировать более конкурентные предложения и предугадывать потребности новых сегментов целевой аудитории.
5) Дальнейшее масштабирование деятельности. Глубокий анализ клиентов, который может быть осуществлен лишь при условии тесной работы с клиентской базой, позволяет выявить наиболее эффективные шаги для дальнейшего развития компании и привлечения новых клиентов.
6) Определение оптимальных цепочек касаний для совершения сделки. Некоторые решения, например, CRM-системы для ведения клиентской базы позволяют фиксировать все касания и контакты, которые проходят клиенты от знакомства с компанией до заключения сделки. Это даёт предпринимателю возможность определить наиболее эффективные цепочки касаний, которые ведут к заключению сделки с новыми клиентами быстро и с меньшими затратами ресурсов.
Технически осуществлять учет реальных и потенциальных клиентов можно несколькими инструментами:
— Бумажные носители. Некоторые компании и сегодня продолжают вести учет заключенных сделок в блокнотах или на других бумажных носителях. Это простое и в некоторых случаях даже удобное решение, однако оно ограничивает возможности роста бизнеса.
— Электронные таблицы. Электронные таблицы — более функциональный аналог записи данных о клиентах. Использование электронных таблиц также не дает возможности эффективного взаимодействия с клиентами;
— Программное обеспечение для учета и контроля бизнес-процессов организации. На рынке можно найти программное обеспечение, которое позволяет контролировать складские остатки, финансы компании, вести бухгалтерию и осуществлять учет клиентской базы. Это более продвинутое решение, однако оно может ограничивать возможность взаимодействия компании с целевой аудиторией.
— CRM-система — функциональное и современное решение для работы с базой клиентов. CRM-системы обладают всем необходимым функционалом для учета клиентской базы, анализа аудитории и поддержания контакта с ней.
Что из себя представляет база CRM-системы?
CRM — техническое решение для управления взаимоотношениями с клиентами. CRM-системы изначально создавались как инструмент для полноценной и всеобъемлющей работы с клиентской базой компании.
Откуда CRM-система берет данные о реальных и потенциальных клиентах предприятия:
— Из записей сотрудников компании. Сотрудники компании, например, менеджеры по продажам, могут самостоятельно вносить в базу CRM сведения о заключенных сделках и переговорах, вносить коррективы в существующие записи о клиентах компании.
— Из входящих звонков на телефонные номера компании. CRM — один из немногих инструментов, способных автоматически фиксировать все входящие звонки и сохранять контактные данные звонящих в отдельные базы для дальнейшей обработки. Реализуется это за счет интеграции с сервисами телефонии. Такую интеграцию позволяет реализовать, например, SberCRM.
— Из мессенджеров и соцсетей. Многим людям удобнее коммуницировать через мессенджеры и соцсети, чем через электронную почту, например. Поэтому важно учитывать касания с клиентами в популярных мессенджерах.
— Из форм обратной связи на сайте. Сайт — один из основных инструментов коммуникации компании с целевой аудиторией. Формы обратной связи на сайтах позволяют передавать данные о заявках и оставленных контактах пользователей в CRM.
— Из электронных писем, которые приходят на адрес организации.
База CRM-системы может содержать следующие сведения о заказчиках компании:
- Имена клиентов, а также наименования организаций, если бизнес работает с юридическими лицами, данные о лицах, принимающих решения о заключении сделки.
- Контактные данные. В CRM содержатся контактные данные, с помощью которых компания может общаться с заказчиком, доносить свои идеи, оповещать о новостях и предложениях.
- Заметки. Часто в базу вносятся особые сведения, относящиеся к определенному клиенту или конкретной сделке. Это могут быть напоминания о звонке, особые просьбы клиентов, возражения или сомнения человека и так далее.
- Документы и файлы. CRM — один из инструментов, позволяющих оптимизировать и автоматизировать документооборот в компании. Соответственно, в базу данных могут подгружаться и файлы, необходимые для работы с клиентом — например, счета, акты, презентации, коммерческие предложения.
- Реквизиты клиента. Интеграция CRM со сторонними сервисами позволяет настроить автоматическое выставление счетов и прием оплаты от заказчиков. Это особенно актуально в случаях, когда клиенты приобретают товары или услуги компании с определенной цикличностью.
- Данные о касаниях компании с клиентом. Некоторые CRM-системы, например SberCRM, поддерживают возможность учета всех касаний с отдельно взятым клиентом. Это позволяет проследить весь путь, пройденный заказчиком с момента первого контакта с компанией до совершения оплаты. Анализ такого пути позволяет выявить уязвимые этапы в конверсионной воронке для их корректировки, а также масштабировать наиболее эффективные касания, дающие высокую конверсию в заключение сделки.
- Принадлежность к той или иной воронке продаж. У компании может быть одновременно несколько услуг или продуктов и, соответственно, сразу большое количество конверсионных воронок под различные сегменты целевой аудитории. CRM позволяет различать эти сегменты в рамках общей клиентской базы, чтобы клиенты получали наиболее релевантные предложения.
- Иные аналитические данные, которые позволяют более узко сегментировать аудиторию и определять потребности каждого конкретного сегмента.
Ведение базы данных клиентов в CRM для эффективности в бизнесе
Ведение базы данных клиентов через CRM-систему повышает эффективность деятельности компании и помогает:
— Автоматизировать продажи. Интеграция CRM-системы с сервисами рассылок и телефонии позволяет выстраивать автоматизированные серии писем или иные цепочки касаний для мотивации потенциальных клиентов на сделку. С менеджеров по продажам в этом случае снимается значительная часть нагрузки по рутинным задачам.
— Анализировать рекламные инструменты и каналы. SberCRM обладает инструментами для осуществления детальной аналитики эффективности различных рекламных каналов, воронок продаж или даже отдельных элементов этих конверсионных воронок — например, эффективности продающих писем, отправляемых на электронную почту. Вкупе с интеграцией с популярными сервисами веб-аналитики CRM-системы дают возможность выявлять и масштабировать наиболее прибыльные рекламные каналы, отсеивать неэффективные рекламные объявления.
SberCRM — современная CRM-система с богатым функционалом, простым и удобным интерфейсом. SberCRM может быть легко интегрирован в работу практически любой организации. Вы можете бесплатнопротестировать возможности базовой версии. В ней есть функционал для управления сделками и клиентской базой, настройками воронки продаж, ведения задач и многое другое.
