Польза сервисов управления взаимоотношениями с клиентами для предприятия очевидна. С её помощью повышается эффективность управления бизнесом, систематизируются клиентские базы, повышается конверсия, снижается нагрузка на менеджеров по продажам. Но на практике не всегда удается достигать планируемых показателей. Причиной становятся ошибки на начальных этапах работы с системой.
Внедрение CRM-системы — сложный и длительный процесс, включающий следующие этапы: установку, настройку, обучение персонала. Как сделать его максимально доступным и результативным? Давайте разбираться.
Зачем компании нужно внедрять CRM и с чего начать
Итак, компания решила автоматизировать бизнес-процессы и уже познакомилась с возможностями CRM-системы¹, то есть системы управления взаимоотношениями с клиентами. Следующий шаг не связан с выбором конкретного решения или настройкой интерфейса. В первую очередь необходимо определить, зачем именно CRM нужна бизнесу.
Четко сформулированные цели помогают избежать разочарований и завышенных ожиданий. CRM-система не дает мгновенного роста прибыли сама по себе. Она становится рабочим инструментом только при осознанном подходе, когда компания понимает, какие задачи должна решить автоматизация и каких результатов ожидают от внедрения.
На старте стоит ответить на два ключевых вопроса:
- какие бизнес-задачи требуется автоматизировать;
- какие изменения должны произойти после внедрения CRM.
Эти ответы станут основой для выбора системы и последующей настройки CRM. Когда цели понятны, гораздо проще определить, какие функции действительно нужны компании, а от каких можно отказаться без потери эффективности.
Цели внедрения CRM в компании могут быть разными. Чаще всего бизнес ставит перед собой следующие задачи:
- увеличение объема продаж;
- сокращение рутинной нагрузки на менеджеров;
- продвижение нового продукта и рост конверсии сайта;
- построение прозрачной и управляемой воронки продаж;
- выход на новые рынки;
- внедрение современных инструментов управления и аналитики;
- улучшение качества лидогенерации²;
- снижение числа отказов от сделок;
- контроль загрузки и результатов работы сотрудников.
Важно понимать, что каждая цель требует конкретных действий. Например, если компания хочет повысить качество сервиса за счет сокращения времени обработки заявок, необходимо проанализировать текущие процессы. Где теряются обращения, какие этапы занимают больше всего времени, насколько равномерно распределена нагрузка между сотрудниками.
Только после такого анализа внедрение и настройка CRM системы начинают приносить реальную пользу. Система помогает структурировать работу, устранить узкие места и постепенно привести бизнес-процессы к запланированным результатам, а не просто заменить таблицы новым интерфейсом.
Этапы внедрения CRM в организации
Когда основные потребности компании определены, можно переходить к практической части — к подключению и настройке CRM-системы. На первый взгляд может показаться, что всё просто: зарегистрировался, импортировал контакты и готово. Но успешное внедрение требует четкого плана и последовательного выполнения ключевых шагов.
Вот пошаговая инструкция, которая подойдет как для малого, так и для среднего бизнеса:
1.Анализ процессов и определение целей
Когда решение о внедрении CRM принято, первым шагом становится анализ текущих бизнес-процессов. Важно зафиксировать, как именно компания работает с клиентами сейчас: от получения заявки до закрытия сделки и последующего сопровождения.
На этом этапе определяются цели внедрения CRM системы в компанию. Они должны быть конкретными и измеримыми. Например, сокращение времени обработки заявок, повышение прозрачности работы менеджеров или снижение количества потерянных клиентов. Четкое понимание целей позволяет избежать ситуации, когда система внедрена, но не используется в полной мере.
2. Выбор CRM-системы
Выбор CRM-системы напрямую зависит от поставленных целей и масштаба бизнеса. Если компании важна скорость запуска и минимальная нагрузка на инфраструктуру, оптимальным вариантом становятся облачные решения.
Современные CRM-системы для малого и среднего бизнеса не требуют сложной установки и могут быть запущены силами сотрудников компании. Например, SberCRM позволяет начать работу сразу после регистрации и предлагает базовый набор функций, достаточный для автоматизации продаж и работы с клиентской базой.
3. Планирование бюджета и сроков
Перед началом настройки CRM системы важно определить бюджет и сроки проекта. Даже при самостоятельном внедрении стоит учитывать затраты времени сотрудников, возможные доработки и обучение персонала.
Реалистичное планирование защищает от завышенных ожиданий и помогает выстроить внедрение CRM поэтапно, без резких изменений в работе компании.
4. Настройка CRM и конфигурация модулей
После выбора системы начинается настройка CRM и ее функциональных модулей. На этом этапе создаются этапы сделок, настраиваются карточки клиентов, права доступа сотрудников и параметры персонализации.
CRM должна быть удобна для всех участников процесса. Менеджеры работают с заявками и клиентами, руководители получают отчеты и аналитику, а система в целом поддерживает весь цикл продаж, от лидогенерации до анализа закрытых сделок.
5. Интеграции с сервисами и оборудованием
Следующий этап внедрения CRM системы включает подключение внешних сервисов и каналов связи. Это могут быть электронная почта, формы обратной связи, телефония и другие источники обращений клиентов.
Интеграции позволяют обрабатывать заявки быстрее и сохранять всю историю взаимодействий в одной системе. Если компания использует учет в 1C, на этом этапе настраивается обмен данными между CRM и учетной системой, чтобы исключить ручной ввод и снизить риск ошибок.
6. Импорт и подготовка данных
Перед полноценной работой в CRM выполняется перенос данных о клиентах, сделках и бизнес-процессах. Важно заранее подготовить информацию: удалить дубли, проверить корректность реквизитов и актуальность контактов.
Качественный импорт данных облегчает дальнейшую работу и повышает точность отчетности.
7. Обучение сотрудников работе в системе
Даже правильно настроенная CRM не принесет результата без обучения сотрудников. Менеджерам необходимо показать, как система помогает в ежедневной работе и упрощает выполнение задач.
Обучение может проходить в формате инструкций, внутренних встреч или коротких практических занятий. Дополнительно стоит предусмотреть канал обратной связи, чтобы сотрудники могли оперативно сообщать о возникающих сложностях.
8. Тестовый запуск CRM
Перед окончательным внедрением проводится тестовый запуск CRM. В этот период система используется в рабочем режиме, но с возможностью корректировки настроек.
Рекомендуется использовать чек-лист, фиксируя обнаруженные проблемы и дорабатывая процессы до стабильной работы системы.
9. Переход к постоянному использованию
После устранения выявленных недочетов CRM становится основным инструментом работы с клиентами. На этом этапе важно продолжать анализировать процессы и при необходимости корректировать настройки.
Постоянное использование CRM позволяет компании постепенно повышать эффективность работы, улучшать качество сервиса и достигать целей, поставленных на этапе внедрения.
Возможные ошибки и проблемы при внедрении
Даже при продуманном подходе внедрение CRM может сопровождаться трудностями. Чаще всего они связаны не с системой, а с организацией процесса.
Основные ошибки:
- Отложенная интеграция с 1C. Раздельная работа учета и продаж приводит к расхождению данных и ручному дублированию.
- Отсутствие участия руководителя. Без управленческой поддержки CRM воспринимается как формальность.
- Попытка автоматизировать все сразу. Избыточная сложность на старте снижает эффективность внедрения.
- Нет единых правил работы с данными. Разный подход к заполнению карточек делает аналитику неточной.
- Недостаточное обучение сотрудников. Без базовых инструкций система осваивается медленно.
Избежать этих проблем помогает поэтапное внедрение, четкие правила и вовлеченность команды.
Заключение
Внедрение CRM системы в бизнес — это последовательный процесс, который начинается с постановки целей и завершается переходом к стабильной ежедневной работе в системе.
CRM помогает:
- навести порядок в работе с клиентами;
- сделать продажи и процессы прозрачными;
- сократить объем ручных операций;
- повысить управляемость бизнеса.
При системном подходе CRM становится рабочим инструментом, а не дополнительной нагрузкой для команды. Для компаний, которым важно быстро запустить CRM и выстроить прозрачную работу с клиентами, подойдут облачные решения. Например, SberCRM позволяет начать работу без сложной установки, объединить заявки, сделки и задачи в одном пространстве и постепенно масштабировать систему по мере роста бизнеса.
FAQ
Какие три обязательных шага нужно сделать для успешного внедрения CRM?
Для успешного внедрения CRM необходимо:- определить цели и задачи, которые система должна решить;
- описать и проанализировать текущие бизнес-процессы;
- обучить сотрудников работе в системе и закрепить единые правила использования.
Сколько в среднем занимает внедрение CRM от выбора до полноценной работы?
В среднем внедрение CRM занимает от одного до трех месяцев. Срок зависит от масштаба бизнеса, количества процессов, необходимости интеграции с 1C и уровня подготовки данных. Для небольших компаний базовый запуск возможен в более короткие сроки.Можно ли самому настроить CRM?
Да, большинство современных CRM-систем позволяют выполнить настройку самостоятельно. Это особенно актуально для малого и среднего бизнеса. Важно выделить время на настройку, тестирование и обучение сотрудников. При сложных интеграциях или нестандартных процессах может потребоваться помощь специалистов.___________________________________
¹ CRM (от англ. Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами) — система для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами, в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов.
² Лидогенерация (от англ. lead — потенциальный клиент) — процесс привлечения и сбора контактов потенциальных клиентов, заинтересованных в продукте или услуге компании.
