Польза сервисов управления взаимоотношениями с клиентами для предприятия очевидна. С её помощью повышается эффективность управления бизнесом, систематизируются клиентские базы, повышается конверсия, снижается нагрузка на менеджеров по продажам. Но на практике не всегда удаётся достигать планируемых показателей. Причиной становятся ошибки на начальных этапах работы с системой.
Внедрение СРМ-системы — сложный и длительный процесс, включающий установку, настройку, обучение персонала. Как сделать его максимально доступным и результативным? Давайте разбираться.
С чего начать внедрение CRM на предприятии
Итак, вы решили автоматизировать бизнес-процесс организации, изучили возможности CRM-систем(customer relationship management — система управления взаимоотношениями с клиентами). Что дальше?Прежде всего определите стратегические цели — для чего нужна CRM-система вашей компании. Выбрать программное обеспечение с необходимым набором функций проще при понимании его основного назначения. Целеполагание начинается с ответов на вопросы:
- какие бизнес-задачи требуется автоматизировать?
- каковы будут результаты внедрения CRM-системы?
В числе возможных целей организации могут быть:
- увеличение объёмов продаж,
- ликвидация рутинной работы менеджеров,
- продвижение нового продукта и повышение конверсии сайта,
- формирование работающей воронки продаж,
- выход на новые рынки,
- внедрение современных систем управления и аналитики,
- улучшение результатов лидогенерации,
- сокращение числа клиентов, отказавшихся от сделки,
- контроль загруженности и работы менеджеров.
Этапы внедрения CRM в организации
Когда основные потребности компании определены, можно приступать непосредственно к подключению и настройке программного обеспечения. В зависимости от возможностей компания может выбрать один из вариантов установки и налаживания работы СRМ-системы:- воспользоваться услугами специализированных организаций. С одной стороны, вам не придётся разбираться в принципах устройства программы управления клиентами. С другой — такой вариант влечёт за собой дополнительные расходы;
- пригласить представителя компании-разработчика, если такой вид сервиса доступен;
- настраивать самостоятельно при техподдержке разработчиков.
Дальнейшая интеграция сервиса по управлению бизнес-процессами предполагает:
- сбор данных о работе предприятия и их перенос в систему — бизнес-процессах, сделках, клиентах;
- настройка функционала и параметров персонализации. Важно, чтобы программа была полезна на каждом этапе работы менеджеров и руководства компании: от лидогенерации до формирования отчётности по закрытым сделкам;
- подключение к email, соцсетям, IP-телефонии и другим каналам коммуникации с клиентами. Ваша задача — использовать возможности ПО в оперативной обработке заявок и обращений от потребителей;
- тестирование, которое поможет выявить слабые места в работе сервиса и устранить их до полного внедрения CRM-системы.
Наконец, финальным штрихом становится ознакомление сотрудников предприятия с новой CRM-системой. Важно максимально донести ценность этого инструмента, чтобы работа с ним приносила удовольствие, а не раздражение. Не лишним станет обучение менеджеров, например, в формате мастер-класса или предоставления методических рекомендаций. А чтобы своевременно устранять возможные проблемы в освоении возможностей СRМ-системы, предусмотрите форму обратной связи с сотрудниками. Помните, что даже полезные инструменты не всегда просто внедрять в бизнес.
