Первые CRM появились более 80 лет назад. Как проходило их развитие и почему сегодня CRM — это один из самых простых и удобных способов увеличения продаж в компании, автоматизации и оптимизации бизнес-процессов?
История развития CRM
CRM (customer relationship management) в переводе с английского языка означает «управление взаимоотношениями с клиентами». Это сервис либо программное обеспечение для персонального компьютера, которое позволяет вести учет клиентов и хронику взаимодействия организации с ними.
Сегодня без CRM трудно представить успешный бизнес, который ведет свою деятельность в интернете. Крупные холдинги и частные специалисты, организации, связанные с торговлей или сферой услуг —практически все имеют опыт взаимодействия с CRM-системами.
Предприниматели и торговцы вели записи о заключенных сделках еще столетия назад. Информация о клиентах, суммы сделок и прочие коммерческие данные заносились в специальные книги, а сами заметки велись в хронологическом порядке.
Первые прототипы современных CRM появились в далеком 1947 году и представляли из себя структурированные блокноты. Этими блокнотами пользовались менеджеры по продажам, которые вели записи о взаимодействиях со своими заказчиками и партнерами. В блокноты вносили адреса клиентов, номера телефонов и другую информацию.
Такой подход мог быть удобен для частного пользования, однако не давал общей картины средним и крупным предпринимателям, поскольку несколько менеджеров по продажам в компании в этой ситуации фактически имели несколько несвязанных между собой CRM.
Ситуация начала меняться с популяризацией персональных компьютеров. В 1987 году свет увидела CRM, более похожая на современные решения.
Использование CRM открыло большие возможности для среднего бизнеса и крупных игроков самых разных индустрий: от розничной торговли до сфер производства и услуг.
В 1995 году в обиход входит само понятие CRM. На рынке решений в данной сфере появляются новые программные средства, начинает активно развиваться интернет, а персональные компьютеры появляются во все большем количестве самых непримечательных организаций и компаний.
Эволюция CRM
В 2007—2008 годах произошел серьезные скачок развития подобных ИТ-решений. Многие сервисы CRM стали облачными. Если ранние программные средства устанавливались на каждый персональный компьютер отдельно, то теперь поставщики CRM начали размещать хранилища данных на своих серверах, а пользователи за абонентскую плату могли пользоваться всем функционалом и доступом к этим данным.
Так CRM стали более надежными и безопасными, поскольку в случае, если программа устанавливается на конкретный компьютер, при поломке компьютера пользователь мог потерять доступ к базе данных и наработанной информации по клиентам.
Кроме того, в начале 2000-х годов любой менеджер по продажам фактически мог увести у руководителя бизнес, просто забрав клиентскую базу и открыв конкурирующую фирму. CRM на основе облачных решений свели подобные риски к минимуму. CRM становятся более функциональными, безопасными и надежными.
CRM перестал быть просто программой или сервисом для внесения данных о клиентах и учета заключенных сделок. Интернет и развитие технологий, рост рынка рекламы в сети стали предъявлять CRM все более жесткие требования к функционалу. Из сотен решений и проектов выживали те, что смогли быстро подстроиться под постоянно развивающийся рынок, тренды и запросы клиентов.
Развитие CRM в наши дни
Современные CRM-системы позволяют предпринимателю и маркетологу решать огромный спектр задач:
- Вести учет клиентов. Это первоначальная базовая функция любого подобного решения.
- Осуществлять скоринг. Автоматический скоринг потенциальных клиентов — инструмент для определения наиболее перспективных и приоритетных покупателей. CRM-сервисы, поддерживающие скоринг, позволяют получать максимум выручки минимальными усилиями за счет акцентированной работы с приоритетными клиентами.
- Автоматизировать бизнес-процессы. Современные CRM способны автоматизировать документооборот, наладить распределение задач между сотрудниками, автоматизировать рассылку уведомлений и электронных писем реальным и потенциальным клиентам. Подобные инструменты не только снимают часть нагрузки с сотрудников, но и могут увеличить продажи.
- Отслеживать эффективность маркетинговой воронки продаж. CRM-сервисы позволяют оценивать, насколько эффективной оказалась та или иная рекламная кампания, с какой конверсией посетители сайта осуществляют те или иные действия, какие слабые места есть в конверсионной воронке.
При выборе современной CRM-системы предпринимателю следует обращать внимание на несколько критериев, которым должен соответствовать сервис:
1) Надежность и безопасность. Данные клиентов должны быть надежно защищены от атак извне. Важно также минимизировать риск хищения или потери данных со стороны сотрудников.
2) Функциональность. Современные вызовы предъявляют жесткие требования к функциональности и инструментарию CRM. Качественный сервис должен помогать в оптимизации и автоматизации бизнес-процессов, поддерживать сквозную веб-аналитику и иметь возможности для интеграции с другими решениями, например, с сервисами телефонии.
3) Удобство и простота интеграции. Программа или сервис должны быть удобными как лицам, принимающим решения в компании, так и сотрудникам, которые будут использовать самое решение. Настройка и интеграция сервиса должны реализовываться легко и без каких-либо технических навыков.
Всем этим критериям соответствует SberCRM. Это универсальное облачное решение, которое подходит и частным предпринимателям, и крупным корпорациям, и компаниям, работающим в сфере торговли, и бизнесу в сфере услуг.
При регистрации SberCRM открывает бесплатный доступ к базовым опциям. Управление сделками и клиентской базой, настраиваемые воронки продаж, ведение задач и многое другое уже доступно в базовой версии.