Знать своего клиента в лицо — значит понимать его потребности и предлагать актуальную продукцию. Составить представление о вашей целевой аудитории поможет ведение клиентской базы. Работать с постоянными покупателями проще и выгоднее: их не нужно убеждать — потребитель уже знаком с товарами и доверяет бренду. В статье расскажем, как организовать и расширять клиентскую базу на предприятиях малого и среднего бизнеса.
Зачем вести учет клиентов компании
Ведение базы данных клиентов — неотъемлемая часть бизнес-процессов компании. Каждый покупатель — ваш потенциальный источник прибыли, поэтому его следует учитывать и вовлекать в воронку продаж. Успешный предприниматель с уверенностью ответит на главные вопросы о работе фирмы:
- кто ваш клиент — его основные характеристики;
- сколько у вас постоянных покупателей;
- каковы потребительские предпочтения вашей целевой аудитории;
- как часто клиент приобретает ваши товары или услуги.
На основе этих данных выстраивается маркетинговая стратегия предприятия, проводится планирование деятельности, составляется торговое предложение. Не обязательно тратить деньги на привлечение новых покупателей, лучше удержать уже имеющихся.
Что еще позволяет учет клиентов?
- Сегментировать аудиторию. Собирайте и анализируйте сведения о предпочтениях и интересах клиентов, чтобы понимать их потребности и эффективнее работать с возражениями.
- Повышать качество обслуживания. Чем больше вы знаете о покупателе, тем точнее подберете для него продукт и повысите доверие к бренду. Например, скидки на день рождения и программы лояльности — удачный способ удержать клиента и повысить средний чек.
- Оптимизировать бюджет на маркетинг. Общайтесь с клиентом там, где ему удобно. Выбирайте для запуска каналы связи, которые предпочитает ваша целевая аудитория. Например, соцсети или поисковые системы.
- Повышать продажи. Вернуть старых клиентов реально, если вовремя напомнить о себе. А новые подписчики нуждаются в дополнительном подогреве интереса к продукции, чтобы решиться на заключение сделки. Используйте возможности воронки продаж по максимуму — отслеживайте и корректируйте путь каждого клиента.
Что такое клиентская база
Клиентская база — это систематизированная информация о реальных и потенциальных покупателях. Как только человек приобрел продукт, подписался на рассылки или заполнил анкету, он попадает в воронку продаж, а его данные — к менеджерам компании.
На начальных этапах работы сведения о клиентах могут храниться в электронных таблицах или заметках. Но со временем объемы информации будут расти, а найти необходимые записи станет все сложнее. Выход — упорядочить данные и организовать системную работу с ними.
Мало собрать сведения о покупателях — нужно правильно организовать их хранение, обработку и анализ. Расскажем, как вести клиентскую базу в компании.
Особенности ведения клиентов в бизнесе: какие бывают базы данных
Работать с клиентской базой можно по-разному. Одни предпочитают вести общий учет потребителей, другие — проводить сегментацию для разработки точечных предложений. Последний подход предполагает выделение нескольких видов базы данных клиентов.
Регулярно обновляйте статус клиента в вашей базе. Новички могут быстро перейти в категорию постоянных покупателей, а постоянные покупатели — уйти к конкурентам. Подбирайте уникальную стратегию взаимодействия для каждой категории клиентов из вашей базы.
Как вести учет клиентов: структура базы данных
Чем больше сведений о клиентах вы получите, тем лучше для бизнеса. Используйте все доступные данные для изучения целевой аудитории. Так, вид устройства, с которого человек заходил на ваш сайт, поможет определить эффективные способы взаимодействия с ним.
Например, 80% посетителей интернет-магазина просматривают ассортимент со смартфонов. Стоитподумать о создании мобильной версии сайта или отдельного приложения.
Перечень необходимых для ведения клиентской базы данных компании определяют самостоятельно. Важно учитывать специфику деятельности фирмы и продукции. Чаще всего структура базы данных о покупателях включает в себя несколько разделов.
Любые данные о клиенте помогут повысить продажи компании. Например, профессиональный праздник или день рождения — повод для скидки или бонуса.
Как пополнять базу покупателей и клиентов
Поиск клиентов — проблема не только для начинающего бизнеса. Большие компании нуждаются в расширении базы покупателей, привлечении новой аудитории и сохранении старой. Собрать сведения о потенциальных покупателях помогут:
- Сообщества в соцсетях. Регулярно публикуйте полезные статьи, делитесь новостями, общайтесь с аудиторией. Вовлекайте пользователей в беседу, чтобы больше узнать о них. Например, изучайте комментарии, анкеты подписчиков, подписки на другие группы.
- Формы на сайте. Предложите посетителям страницы подписаться на рассылки, заказать обратный звонок или получить бонус в обмен на контактные данные. Не рассчитывайте на развернутые сведения о клиентах. Ваша цель — начать общение.
- Анкеты. Человек зарегистрировался на сайте или стал участником программы лояльности? Попросите его рассказать о себе: месте проживания, профессии, семейном положении. Разместите на сайте политику конфиденциальности компании и просите согласие на обработку персональных данных у пользователей. Иначе может прийти штраф от Роскомнадзора.
- Рассылки. Обратная связь — отличный способ узнать больше о покупателях и понять их отношение к продукции. Предложите оставить отзыв или пройти опрос.
- Чат-боты. Ненавязчиво получить сведения о клиентах можно в доверительной беседе. Виртуальные помощники мягко выяснят необходимые данные — номер телефона, адрес электронной почты, предпочтения клиентов.
Технологии для бизнеса – где вести учет клиентов в CRM
CRM-системы (customer relationship management, система управления взаимоотношениямис клиентами) обеспечивают надежное хранение сведений о клиентах, упрощают сегментацию клиентской базы и управление отношениями с аудиторией, снижают нагрузку на менеджеров компании.
Удобно вести учет клиентов поможет сервис SberCRM. Система позволяет:
- систематизировать данные — информация о клиенте хранится в его карточке, а для доступа к ней достаточно пары кликов;
- ускорить работу с клиентами — звоните и ведите переписку в одном окне;
- отслеживать движение заявок по воронке продаж;
- сохранять историю общения — записи звонков, письма и сообщения доступны сотрудникам;
- избежать ошибок — например, система напомнит о предстоящих звонках и сроках выполнения задач менеджерам;
- защитить данные — управляйте правами доступа, чтобы гарантировать безопасность клиентской базы.
Подберите подходящий тариф и подключите SberCRM сейчас для автоматизации и развития бизнеса.