Что такое CRM и зачем она нужна компаниям
CRM-система (от англ. customer relationship management) — это программа для оптимизации процессов взаимодействия с клиентами и упрощения работы сотрудников компании. Сегодня она активно применяется для решения задач маркетинга, продаж и управления предприятием. Основные задачи системы:- повышение прибыли,
- сокращение издержек,
- определение эффективных стратегий диалога с клиентами,
- минимизация ошибок сотрудников,
- увеличение объемов продаж и скорости обработки заявок.
Чтобы ответить на вопрос, зачем нужна CRM-система на предприятии, приведем пример.
Компания по продаже бытовой техники работает больше года на рынке. За это время число постоянных клиентов возросло в 5 раз, а ежедневно в отдел продаж обращается более 300 человек: по телефону, электронной почте и в мессенджерах. Сотрудники не справляются с таким количеством работы: в результате возникают ошибки, потери целевой аудитории, снижение объемов реализации продукции. Как необходимо поступить руководству для решения этой проблемы?
Вариант 1 — увеличить численность персонала. Такая мера при стабильном расширении бизнеса окажется временной. К тому же новые рабочие места потребуют дополнительных расходов на заработную плату.
Вариант 2 — повышать квалификацию работников. Обучите менеджеров правилам работы, чтобы своевременно отвечать на заявки и не терять клиентов.
Правда такой способ связан с рисками для компании: грамотный специалист всегда может найти другую работу и забрать с собой клиентскую базу.
Вариант 3 — внедрить CRM-систему. Автоматические системы взаимодействия с клиентами снизят нагрузку на сотрудников, возьмут на себя выполнение рутинных дел. Например, настроив чат-бот, можно ответить на наиболее популярные вопросы посетителей сайта. Общение с реальным специалистом понадобится только для решения сложных вопросов. Дополнительный плюс — безопасность данных. Программа позволяет ограничивать доступ для менеджеров, а сведения о клиентах всегда будут под рукой: даже новый сотрудник сможет продолжить общение с клиентами.
Так, СRМ-системы экономят средства компании и повышают клиентоориентированность. Сервис дает ответы на главные вопросы бизнеса — «от чего зависят продажи?», «на каком этапе максимальная конверсия?» и другие.
Зачем нужна и что умеет CRM-система
Функционал современных CRM-сервисов достаточно обширный: от хранения и анализа информации до планирования деятельности предприятия. Программное обеспечение становится основным рабочим инструментом для всех отделов и решает следующие проблемы:Систематизация данных. Информация в блокнотах и электронных таблицах часто может теряться. Клиент не станет ждать, пока менеджер ищет историю переписки и звонков. В CRM-системе все сведения сохраняются в карточке клиента: не тратьте время на повторное знакомство, сразу переходите к решению проблемы!
Сбор и хранение заявок. Почему снижается эффективность работы отдела продаж? Одна из причин — невозможность вручную отследить все обращения клиентов. Автоматизированный приём заявок из всех каналов связи решает эту проблему. Система может принимать заявки из разных каналов: сайт, телефон, смс-сообщения, электронная почта, мессенджеры. Результат — больше времени на обработку звонков и сообщений и довольные клиенты.
Контроль за работой отдела продаж. Сколько заявок обработал конкретный менеджер? Насколько загружены сотрудники? Ответы на эти и другие вопросы даст CRM. С её помощью удобно планировать работу, отслеживать сроки проектов, анализировать успешность выполнения задач.
Сегодня многие бесплатные CRM-системы позволяют составлять воронку продаж, формировать шаблоны и комплекты документов по проектам, отслеживать эффективность процессов привлечения клиентов и многое другое. А интеграция с IP-телефонией, сайтом компании и другими сервисами значительно упрощают их внедрение.
Как понять, СRМ-система нужна именно вам?
Практически любое современное предприятие нуждается в программах управления продажами и коммуникациями с клиентами. Большой выбор CRM-систем позволяет подобрать оптимальный вариант как для небольшой кофейни, так и для крупного завода.Компаниям, которые не определились, зачем нужна CRM конкретно в их деятельности, мы предлагаем ответить на несколько вопросов:
- Ежедневно ваши менеджеры обрабатывают свыше 20 заявок?
- Вы используете для коммуникаций с клиентами несколько способов связи — сайт, телефон, смс?
- Постоянный поиск клиентов входит в число задач вашей компании?
- Основа работы вашей фирмы — забота о потребителях и индивидуальный подход?
Если вы ответили положительно на большую часть вопросов, то смело внедряйте CRM-сервисы. Например, SberCRM — это удобный и простой инструмент автоматизации управления продажами на предприятиях малого и среднего бизнеса. Программу легко настроить с учетом запросов компании без привлечения специалистов в сфере IT. А базовая версия доступна бесплатно!
