Стремитесь к высоким продажам? Начните с изучения целевой аудитории, её желаний и предпочтений. Таквы сможете найти подход к каждому покупателю, предложить действительно подходящий товар или услугу. В статье расскажем, как выявить потребность клиента и какие методики для этого применять.
Что такое выявление потребностей клиента
Потребность — это осознаваемая человеком нужда в чем-либо, реальный мотив к покупке. Один и тот же товар может решать несколько проблем: например, упрощать жизнь или повышать статус человека в обществе. Умение распознать текущие запросы целевой аудитории — важный навык для специалиста по продажам как в сфере услуг, так и торговле.
Определение потребностей — первый шаг для начала любого бизнеса. Игнорируя его, вы рискуете потерять время и деньги на разработке никому не нужной продукции или стратегии продвижения. Общайтесь с потребителями, чтобы понимать их желания.
Чтобы лучше ориентироваться в проблемах целевой аудитории, достаточно понимать, какими они бывают:
- Скрытые. Человек нуждается в чем-то, но не решается купить по той или иной причине. Явного дискомфорта от отсутствия необходимой вещи он не испытывает. Скрытая потребность не мотивирует к покупке. Например, вы можете быть недовольны имеющимся холодильником, но не спешите менять его на более современный.
- Явные. Осознаваемая проблема — важный стимул к приобретению товара для её решения. Человек больше не может игнорировать потребность, озвучивает её и ищет способы удовлетворения. Например, покупает ноутбук для работы.
- Эмоциональные. Цель клиента — получить впечатления или проявить себя, свой внутренний мир, взгляды и установки. Свойства и характеристики товара мало интересуют покупателя: важнее бренд и ассоциации, которые с ним связаны.
- Рациональные. Это объективные потребности человека — в питании, одежде, тепле. От их удовлетворения зависит жизнь и благополучие клиента. На первом месте при выборе товаров или услуг стоят реальные характеристики продукции.
- Сопряженные. Человек не догадывается о существовании потребности до тех пор, пока не купит ваш товар. Например, вслед за покупкой машины, водитель заинтересуется в комплекте зимней резины. Наличие у клиента сопряженных потребностей выгодно для бизнеса: повышается вероятность повторных покупок.
Задача менеджера — не только обнаружить потребности клиента, но и перевести их в категорию явных. Помогите человеку осознать проблему и лишь затем предлагайте её решение.
Так ли необходимо выяснение потребностей клиента
Зачем компаниям определение запросов покупателей? Знания о том, в чем реально нуждается клиент, помогут:
- создать эффективное торговое предложение,
- провести анализ целевой аудитории и ее сегментирование,
- модернизировать или разработать новый продукт,
- эффективно работать с возражениями потребителей,
- увеличивать продажи,
- повышать лояльность потребителей к бренду.
Вопросы для выявления потребностей клиента
Первый и основной способ узнать о проблемах клиентов — спросить о них. В практике продаж применяется метод опроса: он доступен, показывает достоверные результаты. Вы не ограничены в средствах и формах его проведения. Например, можете сделать рассылку клиентам по электронной почте с приглашением к участию в анкетировании. Или задать несколько вопросов посетителям магазина перед презентацией продукта.
Вопросы на выявление потребностей представлены в таблице:
Какие вопросы для выявления потребностей выбрать
При общении с целевой аудиторией помните о целях коммуникации: от неё будет зависеть алгоритм работы с клиентом и список подходящих вопросов. В числе задач могут быть:
— продажи — выявление текущих потребностей клиента для подбора продукта или оптимальных условий его приобретения.
— расширение клиентской базы — получение сведений о посетителях магазина или сайта компании для дальнейшей работы.
— разработка и вывод на рынок нового продукта.
— повышение лояльности аудитории.
Начать общение и поддержать беседу поможет открытый тип вопросов. Он может применяться как при сборе данных о клиентах, так и на этапе определения его предпочтений.
Старайтесь избегать закрытых и альтернативных вопросов — они допустимы только для уточнения деталей или готовности человека к покупке.
Выявление потребностей на практике: техники, вопросы, шаги
Умение почувствовать и узнать предпочтения клиента — результат труда и опыта. Пробуйте применять готовые техники работы с аудиторией, чтобы стать мастером в сфере выяснения потребностей. Среди популярных методов сбора данных о пожеланиях клиентов:
1. СПИН (SPIN). Суть техники — последовательное раскрытие проблем покупателя.
Менеджер задает четыре типа вопросов:
— ситуационные (Situation) — помогают выяснить, почему человек обратился именно к вам.
— проблемные (Problem) для обнаружения сложностей.
— извлекающие (Implication) — показывают клиенту, что будет, если проблему не решать.
— направляющие (Need-Payoff) — побуждают к покупке и демонстрируют ценность предложения.
2. Воронка вопросов. Методика позволяет работать с клиентом по намеченному плану, быстрее проводить его по этапам продажи и избегать лишних вопросов. Алгоритм предполагает:
— сбор информации о клиенте — применяются открытые вопросы для выявления потребностей.
— уточнение деталей с помощью закрытых и альтернативных вопросов.
— выявление эмоций и скрытых мотивов покупателя за счет личных вопросов.
— работа с возражениями через гипотетические вопросы.
— завершение и подведение клиента к сделке — достаточно задать вопрос закрытого типа, например, «Готовы ли сделать заказ сейчас?».
3. «Четыре шага». Если у вас небольшой опыт в продажах, начать работу с клиентами стоит с этой методики. Техника проста — менеджер задает последовательно вопросы для выявления:
— целей клиента — какую проблему должен решать товар или услуга.
— критериев выбора — какие параметры и характеристики станут решающими.
— предпочтений — особых требований к товару, например, по стоимости или функционалу.
— причин покупки — уточнения мотивов выбора этой модели или вида товара.
Технология четырех шагов применима в сфере розничной торговли. В сфере оптовой торговли и при продаже сложных товаров или услуг применяются более сложные методики сбора данных о потребностях аудитории.
Выявление потребностей клиентов и воронка вопросов в интернете: возможности CRM-систем
Прямые продажи в магазине — это всегда общение с клиентом лицом к лицу. Но как выявлять потребности пользователей при работе через интернет? Узнать лучше целевую аудиторию позволит регулярная аналитика и сбор данных о сделках и потенциальных клиентах.
Задача компании — установить контакт с посетителем сайта, получить его контакты и поддерживать связь на протяжении всего цикла продаж. Определить запросы, желания и мотивы клиентов проще с CRM-системой (Customer Relationship Management, система управления взаимоотношениями с клиентами). Один из таких сервисов — SberCRM. Он помогает:
- вести клиентскую базу,
- анализировать качество взаимоотношений с покупателями,
- формировать индивидуальные предложения,
- автоматизировать работу с клиентами — рассылки, обзвоны,
- подбирать эффективные каналы для взаимодействия с аудиторией.