При продажах по телефону важно узнать информацию о входящем клиенте: откуда поступил звонок, где клиент увидел номер телефона компании? Это позволит оценить эффективность наружной рекламы, размещений в СМИ и на ТВ. Подобную информацию собирают системы call tracking.
Что такое кол-трекинг?
Сall tracking (кол-трекинг) — это инструмент для учета входящих звонков на номера телефонов компании. Для внедрения кол-трекинга в деятельность организации необходимо специальное программное обеспечение.
Рекламу продуктов и услуг в интернете легко отследить. Путь клиентов из рекламных каналов на сайт компании проходит по ссылкам с подключенными UTM-метками. Так фиксируется рекламное объявление и канал, из которого пришел клиент.
Более подробную информацию предоставляют системы веб-аналитики, встроенные в сайт. Они собирают данные потребителей, анализируют трафик и портрет целевой аудитории. Полученные данные удобно объединить в CRM-системе (customer relationship management, система управления взаимоотношениями с клиентами), чтобы зафиксировать путь, который прошел клиент до заключения сделки.
Кстати, некоторые системы, например, SberCRM на основе собранной информации прогнозируют продажи и могут оценить вероятность успешной сделки с потенциальным клиентом.
Когда компания размещает рекламу в газетах, журналах, на билбордах (от англ. billboard — рекламный щит) и других носителях на улицах города сложно оценить эффективность рекламной кампании. В этом случае для аналитики необходима интеграция с системами call tracking.
Принцип работы кол-трекинга прост. Компания подключает с помощью сервисов кол-трекинга сразу несколько телефонных номеров, по которым люди могут дозвониться до сотрудников, операторов или менеджеров организации.
Отдельный номер телефона закрепляется за каждым рекламным каналом, эффективность которого необходимо оценить. Далее сервис фиксирует происхождение звонка и перенаправляет звонок на основной номер телефона компании.
Сотрудник принимает и обрабатывает звонок. И для сотрудника компании, и для потенциального клиента все выглядит как обычный разговор по телефону. Однако программа зафиксировала номер телефона, на который позвонил клиент. Так становится понятно, из какого рекламного канала онпришел.
Системы отслеживания звонков делятся на три разновидности:
- Стандартный статический кол-трекинг;
- Динамический кол-трекинг;
- Комбинированный кол-трекинг, объединяющий оба подхода.
Статический call tracking
В данном случае для каждого рекламного канала, эффективность которого необходимо оценить, закрепляется свой номер телефона.
Например, бизнес размещает рекламу в трех разных местах: на билборде, доске объявлений и в газете. Для каждого источника нужно подключить три дополнительных номера телефона в системе кол-трекинга. Звонки с этих номеров телефонов перенаправляются на основной номер компании. Однако система фиксирует, откуда изначально пришел звонок, и таким образом бизнес может рассчитать окупаемость отдельно взятого источника трафика.
Динамический call tracking
При динамическом кол-трекинге клиентам показывают разные номера компании, даже в рамках одного канала рекламы. Этот метод требует подключения большего количества телефонных номеров. При звонке клиента все номера фиксируются в системе, что позволяет точнее оценить конверсию рекламы и провести более детальную аналитику.
Как call tracking помогает бизнесу?
1. Подсчитывает количество звонков из разных рекламных каналов.
Если использовать только один номер телефона для приема входящих звонков, сложно оценить эффективность рекламных инструментов. Кол-трекинг позволяет подсчитать точное количество заявок, которые приходят из разных каналов.
2. Анализирует этапы сделки.
Для этого пригодится интеграция кол-трекинга с CRM-системой. В CRM легко проследить весь цикл сделки — от входящего звонка до продажи. Даже если цикл сделки составляет несколько месяцев, можно без проблем узнать историю взаимодействия клиента с компанией.
3. Оценивает качество работы сотрудников.
С помощью систем кол-трекинга удобно прослушать обращения, которые принимают и обрабатывают менеджеры компании по телефону. На дистанции это поможет повысить качество работы операторов и увеличить конверсию продаж.
4. Сохраняет базу контактов
Потенциальный клиент не потеряется среди неотвеченных обращений, если не сможет сразу дозвониться в компанию. Система сохраняет все контакты, которые потом можно использовать в новой коммуникации.
5. Дополняет портрет целевой аудитории
Целевая аудитория различается в зависимости от источника трафика. Кол-трекинг позволяет лучше понять и сегментировать аудиторию бизнеса.
Интеграция SberCRM с системами call tracking
CRM — это программное обеспечение или облачный сервис для учета, хранения и обработки данных о клиентах и сделках. Эффективно будет использовать инструменты кол-трекинга в интеграции с CRM-системой.
CRM-системы помогают компаниям оптимизировать бизнес-процессы и автоматизировать продажи. Например, no-code (без кода — не требующая навыков программирования) платформа SberCRM определяет происхождение звонка с помощью сервисов кол-трекинга и отслеживает весь путь клиента к покупке. Благодаря этой информации компания может разработать эффективную коммуникационную стратегию для увеличения продаж.
SberCRM легко интегрировать с сервисами кол-трекинга через открытое API (application programming interface, интерфейс прикладного программирования). Нужный функционал можно подключить в маркетплейсе системы. После интеграции SberCRM фиксирует все входящиезвонки, сохраняет номер телефона клиента, а также распределяет нагрузку между свободными операторами.
Интеграция сервисов call tracking и SberCRM поможет оценить эффективность маркетинговых активностей, повысит уровень коммуникации с клиентами и упорядочит рабочие процессы, связанные с приемом входящих звонков.