Редкое предприятие в сфере B2B не использует CRM-системы. Современные программы решают большинство запросов руководителей и менеджеров по продажам. Например, оптимизируют работу отделов, координируют выполнение заказов, позволяют контролировать число заявок и работу с аудиторией. При таком широком функционале возникает вопрос: как работать в CRM-системе рядовым сотрудникам предприятия? Разбираемся в статье.
Что умеют СРМ-системы?
CRM-сервисы (customer relationship management) — современная альтернатива сложным базам данных, множеству бумаг или электронных таблиц. Возможности такого ПО гораздо шире, что позволяет решать сразу несколько бизнес-задач. Так использование CRM-систем влияет на:- скорость обработки заявок от клиентов. Сервис аккумулирует обращения из всех доступных каналов связи: смс, email, телефонных звонков, соцсетей. В результате ни один заказ не потеряется, а работа с ним может вестись сразу несколькими сотрудниками.
- уровень качества работы — за счёт исключения человеческого фактора вероятность ошибок сотрудников сводится к минимуму.
- взаимодействие с клиентом — процесс коммуникации становится персонализированным.
- оптимизацию документооборота — сотрудникам достаточно заполнить шаблон, вывести на печать необходимый документ или сформировать комплект для клиента.
- порядок контроля за работой отделов и отдельных сотрудников. В программе отображаются не только закрытые сделки, но и находящиеся на разных стадиях процесса продаж. Руководитель может отслеживать сроки выполнения работ и оценивать результаты менеджеров.
- систему планирования. Программы содержат встроенный календарь, в который вносятся активности сотрудников: созвоны, рассылки, сроки действия договоров и прочее. А чтобы ничего не забыть, предусмотрены уведомления.
- защиту данных и безопасность клиентских баз. Риск потерять сведения из-за увольнения сотрудника или технического сбоя сводится к нулю.
Как стать гуру CRM: разбираемся, как пользоваться сервисом
Одного желания стать мастером продаж недостаточно для освоения CRM-программ и приложений — потребуются знания в области маркетинга и управления продажами. Основными навыками становятся:- определение цели бизнеса и построение портрета целевой аудитории,
- знание принципов лидогенерации и организации процесса продаж,
- формирование воронки продаж и работа на каждом из её этапов,
- анализ результативности управления отношениями с клиентами в компании.
Эффективность использования СРМ-систем определяется готовностью персонала и пониманием ценности такой автоматизации бизнес-процессов. Поэтому задачей руководства становится обучениеколлектива. Разработайте чёткие инструкции для менеджеров и проведите обучение, чтобы сотрудники могли работать в CRM. Не лишней будет демо-версия CRM-программы: пусть сотрудники в тестовом режиме пройдут все шаги работы с клиентами. Возникшие вопросы и сложности учитывайте для дальнейшей корректировки настроек системы.
Как работать в CRM системе и внедрять её в компании
Итак, вы решили усовершенствовать клиентский сервис и приобрели CRM-программу. Но активно использовать её пока рано: прежде следует настроить ПО под нужды предприятия.Процесс внедрения включает в себя:
- Оформление учётных записей пользователей. На этом этапе определяются возможности доступа для каждого менеджера.
- Формирование воронки продаж. Желательно предварительно составить её на бумаге. В дальнейшем все клиенты, сделки, действия будут автоматически распределяться по отдельным этапам процесса продаж. Здесь же указываются алгоритмы действий на каждой стадии воронки.
- Интегрирование с каналами связи — IP-телефонией, формой обратной связи на сайте, электронной почтой, мессенджерами, соцсетями. Учтите все способы получения запросов от клиентов, чтобы ни одна заявка не потерялась.
Далее импортируйте данные клиентов из Excel-файлов и других источников: встроенный функционал СРМ-систем позволяет сделать это просто и быстро. Также многие сервисы позволяют интегрировать их с рабочими программами, например, бухгалтерскими.
Порядок работы в СРМ-программе на предприятии утверждается соответствующим регламентом. В нём указываются действия сотрудников по каждому типу задач, в том числе:
- необходимость внесения заявок и обращений в базу данных,
- лимиты на продолжительность общения с лидом,
- скорость обработки звонков и сообщений,
- обязательное использование CRM для всех коммуникаций с клиентами: переписок, созвонов;
- порядок оформления карточек заказов и клиентов.
Совет. Программа должна стать главным рабочим инструментом менеджера и руководителя.Попросите сотрудников отказаться от ежедневников и сторонних таблиц при выполнении рабочих задач. Ведь если данные продолжат храниться в разных местах, то никакая CRM не сможет быть полезна.
Начать развивать бизнес при помощи новых технологий работы с клиентами можно уже сегодня. Сервис SberCRM — отличное решение для компаний любой отрасли. Система легко интегрируется с мессенджерами и другими приложениями. В ней есть готовые шаблоны отчётов, позволяющие вам настроить простую и понятную управленческую аналитику.
CRM-система оптимизирует бизнес-процессы, увеличивает объём продаж, уменьшает нагрузку на сотрудников предприятия и повышает эффективность маркетинга. Такие преимущества послужат весомым поводом для преодоления недостатков — расходов на интеграцию и сопротивления со стороны сотрудников.