Возможность полноценной и быстрой связи клиентов с компанией — важный момент, который повышает лояльность к организации. А интеграция телефонии с CRM (customer relationship management, система управления взаимоотношениями с клиентами) существенно упрощает работу бизнеса, позволяя собирать звонки клиентов и данные по ним в одном месте. Сегодня мы расскажем, что такое виртуальная АТС (автоматическая телефонная станция), как работает, какие возможности она дает и почему ее настройка и интеграция с CRM-системой полезна для бизнеса.
Что такое виртуальная АТС?
Облачная (виртуальная) АТС — это технология обеспечения компании телефонной связью через сеть, которая заменяет физическую телефонную станцию. Вся работа облачной АТС ведется в виртуальной среде, а сотрудники компании подключаются к звонку через интернет.
Как работает виртуальная АТС?
Работа виртуальной АТС основана на VoIP-технологии1 — передаче голосового трафика через интернет.
Система включает несколько ключевых элементов:
1. Обработка входящего звонка
Звонок поступает не на телефонную линию, а в облачный сервер провайдера. Далее АТС распределяет вызов в соответствии с настройками: IVR-меню2, очередь операторов, сценарий обработки, географическая маршрутизация и т. д.
2. Маршрутизация и сценарии
Вы выбираете, по каким правилам система соединяет клиента с оператором:
- по приоритету,
- по свободности,
- по навыкам,
- по отделам,· по времени суток.
3. Интеграции и аналитика
АТС автоматически передает в CRM карточку клиента, записи разговоров, статистику звонков и другие данные.
4. Подключение сотрудников
Операторы работают через:
- мобильное приложение,
- веб-интерфейс,
- SIP-телефоны3,
- softphone-приложения4.
Неважно, где находится сотрудник — в офисе или удаленно.
Итог: виртуальная АТС не привязана к месту, работает быстрее и гибче классических решений.
Зачем нужна виртуальная телефония?
Простой ответ — чтобы улучшить коммуникацию компании по телефону. У виртуальной АТС есть ряд преимуществ перед обычной телефонией, которые могут повлиять на рост продаж и развитие клиентского сервиса.
- Вы не пропустите входящие звонки. АТС распределяет звонки по всем операторам, поэтому вы никогда не упустите важных клиентов.
- Запись звонков. С помощью этого можно проанализировать разговор с клиентом, ответы оператора, что позволяет внести изменения в сценарий разговора и улучшить качество обслуживания.
- Умная аналитика. Вам будет предоставлена полноценная информация о количестве, направленности и продолжительности разговоров в наиболее удобном формате.
- Групповые конференции. С помощью виртуальной АТС можно создать единую среду для коммуникации и совместной работы сотрудников компании.
- Наличие голосовой почты, возможности разговора нескольких абонентов одновременно, а также другие возможности.
Для какого бизнеса лучше использовать виртуальные АТС?
Виртуальная АТС подойдет компаниям, которые активно используют телефонные переговоры. Это различные виды бизнеса — от страховых и логистических компаний до провайдеров и банков.
Этот инструмент подходит следующим представителям бизнеса:
- Начинающие предприниматели. Виртуальная телефония не предполагает вложения большого количества средств.
- Организации, филиалы которых работают в разных городах. Облачная система позволяет отслеживать, откуда идет звонок, своевременно перенаправляя его в локальный офис.
- Крупные компании. Представителям крупного бизнеса будет интересны широкие возможности этого инструмента — от переадресации звонков до интеграции с CRM.
Отличия в виртуальной и обычной АТС
Основной плюс облачной АТС — это уже готовое решение, поэтому вам не придется покупать дорогое оборудование и прокладывать телефонные линии. В этом заключается основное отличие этого инструмента от физических телефонных станций — облачная система находится в интернете, поэтому ей не нужно отдельное помещение.
Другое важное отличие — цена и сроки подключения. В большинстве случаев виртуальные АТС подключаются примерно за 30 минут, при этом такое решение не требует больших затрат. Подключение обычных телефонных станций обходится дороже, а их подключение может занять неделю.
Сравнительная таблица:
Как подключить виртуальную АТС?
Подключение занимает минимум времени и включает несколько шагов:
1. Выбор провайдера виртуальной телефонии. Важно учитывать стабильность платформы, наличие интеграций и тарифы.
2. Настройка номеров. Можно подключить городские, федеральные, мобильные номера или перенос своих.
3. Создание сценариев обработки звонков. IVR-меню, голосовые приветствия, переадресация, очереди. Подключение сотрудников.
4. Через SIP-клиент5, браузер или приложение.
5. Интеграция с CRM. Для передачи данных о клиенте, автоматического создания карточек, хранения записей разговоров.
6. Тестирование. Проверка маршрутизации, автопереводов, аналитики и корректной работы сценариев.
Интеграция виртуальных АТС с сервисом SberCRM
Одно из преимуществ облачных АТС — интеграция с CRM-системой. Например, вы можете изучить платформу SberCRM, которую легко интегрировать с виртуальной АТС всего за несколько секунд без привлечения программистов.
Интеграция облачной телефонии со SberCRM — это возможность мгновенно получать информацию о звонящем клиенте, оптимизация работы с исходящими звонками, а также хранение записи разговоров в одном месте.
В SberCRM действуют гибкие тарифы, а для компаний из оптовой торговли и сферы услуг есть отдельные отраслевые профили.
FAQ
Какие преимущества и недостатки у облачной телефонии?
Преимущества: низкая стоимость, мобильность, гибкость сценариев, интеграции, возможность удаленной работы.
Недостатки: зависимость от скорости и стабильности интернет-соединения.
Что нужно для начала работы с виртуальной АТС?
Только интернет, устройства сотрудников (компьютер, смартфон или SIP-телефон) и доступ к платформе. Оборудование покупать не нужно.
Как выбрать подходящее решение для бизнеса?
Оцените стабильность провайдера, наличие API, качество поддержки, стоимость номеров, интеграции с CRM и возможности аналитики.
Какие бывают типы виртуальных АТС?
- классическая облачная АТС;
- гибридная (часть процессов в облаке, часть в офисе);
- виртуальная АТС с расширенными функциями контакт-центра.
1 VoIP-технология (от англ. Voice over IP) — способ передачи голосовой связи через интернет-протокол. Вместо традиционных телефонных линий голос пользователя преобразуется в цифровые данные, отправляется по сети и снова превращается в звук на устройстве получателя.
2 IVR-меню (от англ. Interactive Voice Response) — голосовое меню с автоматическими подсказками, которое распределяет входящие звонки и помогает клиенту быстро выбрать нужный раздел без участия оператора.
3 SIP-телефон (от англ. Session Initiation Protocol) — это устройство для интернет-телефонии, которое использует протокол SIP для совершения и приема звонков через виртуальную или IP АТС, обеспечивая качественную голосовую связь без привязки к традиционным телефонным линиям.
4 Softphone-приложение (от англ. oftware phone) — это «программный телефон», который позволяет совершать и принимать звонки через интернет с компьютера или смартфона, полностью заменяя физический телефонный аппарат.
5 SIP-клиент (от англ. Session Initiation Protocol client) — программа или устройство, использующее протокол SIP для совершения и приема интернет-звонков, позволяя подключаться к виртуальной или IP АТС без физического телефона.
