Чтобы клиент не ушел к конкурентам, нужно понимать его потребности и желания. В банковском секторе это так же важно. Довольный качеством обслуживания вкладчик с большей вероятностью останется с вами. Выстроить эффективные коммуникации с клиентами и оптимизировать их помогают современные системы, например — CRM. Чем полезны современные CRM-системы для банков, расскажем в статье.
Что такое CRM и чем она полезна для банка
CRM или customer relationship management — это система управления взаимоотношениями с клиентом. Программа обладает широкими возможностями в сборе и хранении данных, коммуникации с потребителями. Основная её цель — упростить работу сотрудников и повысить качество обслуживания. Что ещё умеет CRM-система?Вести клиентские базы. Банковские организации работают с большими массивами информации — от персональных сведений клиентов до истории взаимодействия с ними. Автоматизация повысит скорость обработки данных, снизит вероятность их утраты или ошибок в оформлении заявок и документации.
Оптимизировать работу персонала. Зачем отвлекаться на рутинные дела, если можно передать их программе? Например, система может автоматически отправить клиенту письмо на почту или напомнить менеджеру о звонке. Такой подход экономит время и позволяет сконцентрироваться на решении действительно сложных задач.
Сегментировать клиентов по этапам продаж. Принцип работы CRM-систем — это построение воронок продаж и контроль движения по ним клиентов. Такой подход позволяет находить индивидуальный подход к потребителям, учитывать их запросы на том или ином этапе продажи.
Организовывать бизнес-процессы. Все операции и действия персонала вносятся в систему. В результате руководству проще осуществлять контроль и анализировать эффективность работы отделов.
Потребность в CRM-системах для банка объясняется:
- сложностью и разнообразием продуктов. Потребитель нуждается в постоянном сопровождении, консультировании на всех этапах заключения сделки — от знакомства с банковскими услугами до подписания договора.
- огромной базой клиентов, где к каждому необходим особый подход.
- работой как с индивидуальными, так и с корпоративными потребителями услуг. Последние нацелены на долгосрочное сотрудничество. Поэтому важно не только сохранять историю общения с клиентами, но и иметь к ней постоянный и простой доступ.
- высоким уровнем конкуренции на рынке финансовых услуг. Чтобы привлечь целевую аудиторию, следует развиваться, разрабатывать адресные предложения, оперативно рассказывать о ним клиентам.
Совет. Принимайте решение о внедрении CRM-системы, если вы нацелены на увеличение доходности клиентов и повышении их лояльности. Размер бизнеса не имеет значение: при грамотном внедрении сервис решит задачи как крупного, так и небольшого банка.
Кому это нужно: задачи, которые решает CRM для банка
Главное преимущество CRM-систем для финансовых предприятий в том, что их можно использовать для различных направлений. Множество возможностей системы подойдут как для работы с физлицами, так и для отдела маркетинга. Далее поговорим о конкретных примерах применения программ для коммуникаций с клиентами.Пример 1. Человек решает открыть вклад в банке, но сталкивается с проблемами. Чтобы их решить, он обращается к консультантам по телефону или электронной почте. Задача оператора — максимально быстро и точно ответить на вопрос. CRM-система содержит всю информацию о взаимодействии с клиентом, поэтому при повторном обращении ему не придется заново излагать суть проблемы новому оператору. Результат — доверие к банку и повышение лояльности.
Пример 2. Как удержать клиента? Любая кредитная организация должна стремиться к развитию. Но привлечение новой целевой аудитории обходится дороже, чем работа с уже лояльным потребителем. При помощи CRM-систем удобно напоминать клиентам о продуктах банка, анализировать его портфель, разрабатывать индивидуальные предложения.
Выбираем СRМ для банка: на что обратить внимание
Работа банков ведется сразу по нескольким направлениям: кредиты, инвестиции, расчетно-кассовые операции, комиссионные операции. При выборе программного обеспечения потребуется учет особенностей каждого из них. Не лишним будет проанализировать количество и специфику отделов: с какими трудностями сталкиваются сотрудники, где возникает больше всего проблем.Хорошая CRM-система для банка должна отвечать следующим требованиям:
- Работа по принципу единого окна. Все заявки поступают в единую базу из различных каналов связи с клиентами: электронная почта, форма обратной связи на сайте, телефон, смс-сообщения, мессенджеры и соцсети. Далее они обрабатываться по заранее установленному алгоритму.
- Удобство использования. Приветствуется наглядность — визуальное отображение процессов продаж, построение схем и графиков, доступность для персонала. Чем проще интерфейс системы, тем быстрее вы внедрите её в работу компании.
- Формирование баз данных под задачи конкретного банка, отдела, специалиста. Помогают возможности сортировки по определенным критериям, группировки, поиска.
- Наличие планировщика задач. Ни одна задача не потеряется при их регулярном внесении в программу. А встроенная система оповещения удобна как сотрудникам, так и руководству банка. Все результаты сохраняются для дальнейшего анализа и оценки эффективности работы отделов и каждого сотрудника в отдельности.
- Корректировка уровня доступа. Ограничьте права менеджеров с учетом их потребности в определенных данных. Это защитит повысит уровень защиты коммерческой информации.
- Формирование отчетности. СRМ-системы для банков упрощают работу с документацией. Программа автоматически построит графики, схемы на основе аналитики за выбранный период.
Сервис SberCRM — отличный вариант для банковских организаций. Он обладает расширенным функционалом и не требует дополнительных вложений: основные возможности доступны в бесплатной версии программы.